Konsumenten vertrauen Freunden und Fremden

Konsumenten weltweit vertrauen am liebsten auf Empfehlungen um eine Kaufentscheidung zu treffen, so die von Nielsen in 50 Ländern der Welt durchgeführte Nielsen Global Consumer Survey.

Das größte Vertrauen schenken wir weltweit – wenig überraschend – unseren realen Freunden und Bekannten (90%). Weit überraschender die Tatsache, dass die zweit-vertrauensvollste Quelle (70% der Befragten) Online-Empfehlungen von anderen (fremden) Konsumenten sind. Diese Online-Empfehlungen liegen gleich auf mit – noch überraschender – Brand Websites. Erst knapp danach wird redaktionellen Inhalten Vertrauen geschenkt (69% der Befragten).

Was das Vertrauen in Werbung betrifft, liegt immer noch die klassische Werbung voran (TV 62%, Zeitungen 61%, Magazine 59%, Plakate 55%, Radio 55%). Das Vertrauen in Newsletter-Werbung liegt bei 54%, gefolgt von Suchmaschinenwerbung (41%), Online Video Ads (37%), Online Display Ads (33%) und TextAds am Handy (24%). 41% der Internet User weltweit vertrauen in Online. In der EU sind es jedoch nur 36% der User, die in Online Werbung vertrauen. (Quelle: eMarketer)

Nielsen Degree of trust

Online Werbung hat weltweit und speziell in Europa noch einiges an Vertrauensarbeit zu leisten. Sehr spannend hingegen die anderen Möglichkeiten, um online Vertrauen aufzubauen. Eine vertrauenerweckende Brand Website wirkt ebenso positiv auf die Kaufentscheidung, wie die Empfehlung eines anderen Kunden.  Die Unternehmenswebsite verdient damit schon lange einen vollwertigen Platz als aktives Instrument der Kommunikationspolitik.

In Zeiten des Social Webs wird ein gutes Kundenservice zum Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die einen starken Fokus auf das Kundenservice legen, profitieren vom einfachen und direkten Empfehlungsmarketing in sozialen Netzwerken. Innerhalb von Minuten werden Meinungen ausgetauscht.

Hier ein aktuelles Beispiel, wie es sich gestern zugetragen hat:

Twitter

Die Antworten ließen nicht lange auf sich warten:

Twitter

Unzufriedene Kunden können hingegen mit den Mitteln des Social Web zum PR Alptraum werden, wie das jüngste Beispiel eines äußerst unzufriedenen United Airlines Passagiers zeigt. Natürlich wird man negative Meinungen nie ganz vermeiden können. Wichtig ist aber eine direkte und ehrliche Reaktion auf Probleme. Und das kann in der Regel nur funktionieren, wenn Unternehmen das Problem schnell erkennen, aufgreifen und über die richtigen Kanäle reagieren. Kurz gesagt, Unternehmen müssen dort sein, wo ihre Kunden sind.

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